¿ QUE ES UN CONTACT CENTER ?

Un contact center (también llamado " centro de interacción con el cliente ”), es un punto central, en el que una empresa  gestiona todos los contactos con los clientes.

ESTRUCTURA DE UN CENTRO DE LLAMADAS

Esta formado por agentes de operaciones y analistas, grupo de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soportes tecnológicos, supervisores. 

 TIPOS DE CAMPAÑA QUE SE HACEN EN UN CONTACT CENTER

En los Contact Center se manejan diferentes tipos de campañas para la Interacción con los clientes, utilizando estrategias de administración de llamadas realizadas y recibidas.  

Sus principales características son :

CAMPAÑAS INBOUND

Linea personalizada de atención a el cliente

Se caracterizan porque tienen contacto directo  con el cliente, y se guía a las necesidades que el cliente desee.

Linea dedicada a la información 

Se caracteriza porque a través de ella se da toda la información que el cliente necesita con respecto a lo que la empresa ofrece.

Lineas para tomas de pedido 

A través de esta se hace el pedido que el cliente le hace a la empresa.

Lineas PQR (Preguntas, quejas y reclamos) 

Se caracteriza porque el cliente le hace una observación ya sea negativa o positiva a la empresa y el agente debe darle una solución pronta a su petición.

Linea 018000 

Este tipo de linea es gratuita

Soporte técnico

Es un servicio que proporciona asistencia en Hardware y Software  de una computadora, o  otro tipo de dispositivo electrónico, estos servicios tratan de ayudar a el usuario a resolver determinados problemas con algún producto o servicio.



CAMPAÑAS OUTBOUND

Se caracteriza porque  a través de esta, el agente contacta a clientes potenciales para comercializar sus productos o servicios.



¿ QUE ES UN GUION  ?

El guion es también llamado SCRIPT o ARGUMENTO, es como una receta para realizar una llamada de ventas, debe incluir la mayor cantidad posible de preguntas y respuestas que puedan presentarse. 

HERRAMIENTAS HARDWARE

El hardware, lo componen todas las partes física, de todo el sistema que hace posible el funcionamiento del proceso de datos.

Estas son las herramientas hardware que se utilizan en un Contact center.

Computadora

Es una máquina electrónica que recibe y procesa datos para conservarlos. Una computadora es una  colección de circuitos integrados y otros componentes que pueden ejecutar  con exactitud, y  rapidez.

Cubículo: Habitación o recinto pequeño, un puesto de trabajo de un agente de contact center

Diademas: Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

Fax: Es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a distancia

Impresora: Es un dispositivo periférico del ordenador que permite producir una gama permanente de texto o gráficos de documentos almacenados en un formato electrónico.

Monitor o pantalla: Es un dispositivo de salida que nos permite visualizar la información producida por el usuario 

Mouse: Es  un dispositivo utilizado para el movimiento del puntero sobre la pantalla para transmitir ordenes.

Teclado: Es un periférico de entrada o dispositivo, en parte inspirado en el teclado de las máquinas de escribir, que utiliza una disposición de botones o teclas y sirve para digitar la información.

Teléfono IP: Es un dispositivo que transporta voz sobre una red usando

Paquetes de datos, son llamados teléfonos Volp, teléfonos  SIP o teléfonos basados en software, todos estos son exactamente lo mismo y están basados en transmitir voz sobre Internet.

HERRAMIENTAS SOFTWARE

CHAT  EMPRESARIAL: Es un evolucionado medio de comunicación que permite  el contacto directo con el cliente. Este a su vez  le permitirá implementar un servicio de comunicación profesional para recibir llamadas 100% en línea de sus clientes vía chat.

SOFTPHONE : (Combinación de software y telephone) es un software que hace una simulación de teléfono convencional por computadora, Es decir permite usar la computadora para realizar llamadas a otros softphone o a otros teléfonos convencionales.

PARTES DE UN SOFTPHONE:

  MUTE

·         VOLUMEN

·         TECLAS NUMÉRICAS

·         TRANSFERENCIA

·         BOTÓN DE COLOR VERDE PARA LLAMAR

·         BOTÓN DE COLOR ROJO PARA COLGAR   

      

    

       ACD: En telefonía, un distribuidor automático de llamadas (ACD), es un dispositivo o sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales que utilizan los agentes. A menudo es parte de una integración de telefonía informática.

El sistema consiste en el hardware de los terminales e interruptores, líneas telefónicas, y el software para la estrategia de enrutamiento. La estrategia de enrutamiento es un conjunto basado en normas de instrucciones  que indica el ACD como se gestionan las llamadas dentro del sistema.

    

    

     IVR :Un sistema de respuesta de voz interactiva o IVR, son los que comúnmente escuchamos en los servicios automáticos de atención a clientes, permiten procesar las llamadas entrantes, mediante la reproducción de mensajes pre-grabados, con los que los clientes interactúan oprimiendo  las teclas del teléfono de acuerdo a las opciones que el sistema IVR ofrece.

           

            

    

CTI: (Computer Telephony integration) Para centros de llamadas.

La tecnología se ha desarrollado como un medio de permitir que los sistemas informáticos  y de telefonía para ” hablar el uno al otro”, el aumento de la convergencia de voz, datos y telefonía. Esto incluye la integración de voz, correo electrónico, web y fax con los sistemas informáticos. CTI se definen los servicios informáticos  de los centros de llamadas como enrutamiento de una llamada del cliente al agente o departamento correspondiente.

PBX: Es un sistema telefónico dentro de una organización, que maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales, mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas externas. Este sistema reduce los costos de tener una línea telefónica para cada usuario.

Es también conocido como, ”tablero de conmutación digital o analógica” ubicado en las instalaciones de un asesor y que se utiliza para conectar las redes telefónicas privadas y públicas.

GRABADOR DE LLAMADAS: Es un sistema que permite grabar todas las conversaciones telefónicas.

Funciones del grabador de llamadas

Graba todas las conversaciones etiquetando fecha y hora de cada llamada. Puede etiquetar los datos de la campaña, el supervisor y el agente, los beneficios son muchos ya que puede incrementar el número de puertos a grabar desde 2 hasta 5.000 líneas según sus necesidades. Es de fácil conexión puede conectarse directamente a la líneas telefónicas  o bien a troncales o extensiones de un conmutador

CRM: (Customer relationship management o CRM). Amplio  termino que cubre conceptos  usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.

BPO	KPO	ITO	CALL CENTER	CONTACT CENTER
Subcontratación de Procesos de Negocios, del ingles: Business Process  Outsourcing (BPO), es la subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios ya sea internos o externos  a la empresa, usualmente menos costosos o más eficientes y eficaces. HERRAMIENTAS Relación, proveedor cliente o una alianza estratégica entre dos empresas.	Producción de conocimientos Outsourcing, son campos que requieren experiencia y conocimiento intensivo procesos de negocios que requieren experiencia en el campo especializado. HERRAMIENTAS Relación del cliente con la empresa que presta  el servicio Subcontratado de conocimiento.	Es  tecnología de información Outsourcing, pueden ir desde la asistencia técnica en labores de operación de Centros de Procesos de Datos, mantenimientos de equipos, diseño y mantenimiento de aplicaciones. HERRAMIENTAS Relación del cliente con la empresa que presta el servicio de manera tecnológica.	Son áreas encargadas de recibir o efectuar contactos telefónicos con clientes,  y  realizan  contacto de manera  ordenada y con personal calificado. SOFTWARE PBX, INTERNET, TRONCAL IP. HERRAMIENTAS HARDWARE Cubículo, Teclado, Cpu,  Monitor, Mouse, Diadema, Teléfono.	Son áreas encargadas de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono y también realizar por diferentes canales ya sea por el Fax, Correo electrónico, mensaje de texto. SOFTWARE Grabador de llamadas, CRM, PBX, CTI, IVR, ACD, SOFTPHONE,  CHAT EMPRESARIAL, TRONCAL IP. HARDWARE Cubículo, Teclado, Cpu, Monitor, Mouse, Diadema, Teléfono.

CHECKLIST

TELE COBRO	TELE VENTA	SOPORTE TÉCNICO	PQR
HARDWARE Teclado, Mouse, Pantalla, CPU, Cubículo, Diademas  Teléfono. SOFTWARE Troncal IP, Grabador de llamadas, CRM, PBX, CTI, IVR, ACD, Softphone,Chat DOCUMENTOS Base de datos Guion Brief Cifras deudas Cuotas de pago Acuerdos de pago	HARDWARE Teclado, Mouse, Pantalla, CPU, Cubículo, Diademas  Teléfono. SOFTWARE Troncal IP, Grabador de llamadas, CRM, PBX, CTI, IVR, ACD, Softphone,Chat DOCUMENTOS Base de datos Guion Brief Catálogos Precios Promociones Ofertas	HARDWARE Teclado, Mouse, Pantalla, CPU, Cubículo, Diademas  Teléfono. SOFTWARE Troncal IP, Grabador de llamadas, CRM, PBX, CTI, IVR, ACD, Softphone,Chat DOCUMENTOS Base de datos Guion Brief Manuales	HARDWARE Teclado, Mouse, Pantalla, CPU, Cubículo, Diademas  Teléfono. SOFTWARE Troncal IP, Grabador de llamadas, CRM, PBX, CTI, IVR, ACD, Softphone,Chat DOCUMENTOS Base de datos Guion Brief Matriz de objeciones(Observaciones a posibles respuesta de el cliente)